ZONASULTRA.COM, JAKARTA – Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Ditjen Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) menurunkan tim “mystery Shopper” sebagai pemohon layanan online di 170 daerah. Sejak Senin (13/7/2020) tim Dukcapil yang bergerak sebagai “mystery shopper” menyamar sebagai warga yang mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el.
“Saya menugaskan 34 orang anggota tim turun ke kabupaten/kota di 34 provinsi. Kita ‘menyamar’ mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el. Lewat layanan online ‘mystery shopper’ mengajuka nama saya X mau mencetak KK, ditanya berapa hari selesai, ditanya pula kalau hendak mencetak Suket, dicek blankonya masih ada atau tidak, dan terakhir mengambilnya di mana,” kata Dirjen Dukcapil Zudan Arif Fakrulloh dalam keterangan tertulis yang diterima awak Zonasultra.com, Selasa (14/7/2020).
Kabupaten Kolaka Utara (Kolut) Provinsi Sulawesi Tenggara (Sultra) menjadi salah satu dari 23 daerah yang tidak merespons permohonan secara online. Itu adalah hasil observasi dari 170 dinas dukcapil yang menjadi sampel, terdiri dari 131 kabupaten dan 39 Kota di 34 provinsi.
Setelah diobservasi melalui mystery shopper sebanyak 86,4 persen merespons dalam tempo di bawah 1 jam. Kemudian terdapat 3 kabupaten di 3 provinsi (2,9%) yang respons-nya di atas 2 jam, yaitu: Kabupaten Sambas di Kalimantan Barat, Kabupaten Pahuwato di Provinsi Gorontalo, dan Kabupaten Poliwali Mandar di Sulawesi Barat. Selain itu ada 23 kabupaten di NTT, Kalteng, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Barat Papua dan Papua Barat (10,7%) yang tidak merespons, termasuk di dalamnya Kabupaten Kolut.
Dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi akan lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Sehingga kondisi nyata kualitas pelayanan pelanggan benar-benar apa adanya di lapangan.
Selanjutnya, Ditjen Dukcapil akan menegur keras kepala dinas yang tidak merespon permintaan layanan secara online. “Hal ini sejalan dengan pemikiran Mendagri Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi dinas dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi punisment bagi dinas dukcapil yang berkinerja buruk,” pungkasnya. (b)
Reporter: Rizki Arifiani
Editor : Kiki
